一是加强应急预案研判。集中业务骨干，认真梳理税费政策咨询宣传，减税降费、清税注销、税费申报等涉税事项办理流程，提前对可能触发应急预案的情况进行研判，采取定岗定责和机动调整结合的方式，明确应急预案责任人员和处置机制，确保突发事件处置的及时高效。二是加强人员素质提升。在提升办税服务厅突发事件的处置技能的同时，根据一线人员的接受能力不同，制定不同的学习方案，通过开展研习会议、印发学习手册、定期组织案例学习等方式的基础上，创新使用了“情景模拟”等互动方式，将典型案例演绎出来，进一步提升应急预案的“实战性”训练。积极开展公务礼仪和文明服务规范培训，坚持实施“微笑服务”、“阳光服务”。三是加强机制制度建设。认真贯彻落实“放管服”精神，准确把握好“放”、“管”、“服”三者关系，结合《纳税服务规范》相关要求，区局制定下发了《国家税务总局云南楚雄经济开发区税务局办税服务厅应急预案》，以工作制度的形式，窗口设置、人员配备、资料准备、业务流程等方面提前预设“防区”；严格落实窗口人员绩效考核责任制，对主动引起舆情事件的人员、窗口实施“一票否决”制；积极探索窗口人员心理疏导抚慰机制，及时发现化解不良情绪，有效疏导心理压力，加强抗压训练，增强自我调节能力，坚决杜绝因办税人员情绪不稳定而造成舆情事件。（王发勇 石佳佳）